“您好，这里是职工热线服务中心，有什么可以帮您？”钱春丽熟练地接起电话。在浙江省总工会12351工会服务职工热线呼叫中心，钱春丽头戴耳麦，专注地盯着面前的两台电脑屏幕。一台电脑用于详细记录来电台账，另一台则依托数字工会平台，能快速查询相关法律条例。

          钱春丽是热线服务队伍的成员之一。2023年9月，根据浙江省总工会安排，由浙江省职工服务中心组建形成了一支7×24小时的热线服务队伍。

          近年来，浙江省总工会12351工会服务职工热线坚持深谋划强标准、优服务重创新、创品牌作示范，不断扩大社会服务效能与品牌影响力。截至2025年7月15日，累计电话总量（呼入+呼出）超20.79万通，热线接通率从建成初期的不足85%增长至如今的99%以上，按期办结率达100%，职工满意率超97%。

          各方运行有保障

          一条热线，让工会温度“触手可及”。浙江省人大常委会副主任、省总工会主席刘忻说：“热线不能仅仅是一个接听电话的平台，更重要的是党委、政府、工会联系职工的‘连心桥’。”

          2023年，在浙江省总工会12351热线建设工作领导小组的领导下，浙江省职工服务中心制定了《热线管理办法》《坐席工作考核办法》《省总工会内部联动管理办法》等14项制度，做到“横向联动、纵向贯通、内部呼应”，初步形成了较为完善的制度体系。

          浙江省总工会与省信访局等部门联合印发《关于建立信访部门与工会组织信访工作联动机制的意见》，建立联动机制，健全了沟通联络例会、信息互通共享、“代访”协作、联合办案、普法宣传联动、多元化解联动等6项机制。

          依托省职工服务中心受理问题咨询、服务帮扶、信访投诉、法律援助、意见建议等职工维权服务需求，同步建成12351热线工单系统向各市、县级工会派办工单，并由属地工会协调人社、公安等单位联合处置，督促涉事单位落实主体责任。目前，各成员单位（部门）指定专门的联络员有301人。

          去年10月1日，职工热线服务中心接到一个特殊来电。电话里，工人老吴的妻子焦急地讲述：老吴在金华兰溪市某工地做木工，和他一起的80多位同事，被拖欠工资达80余万元，工人们没有签劳动合同。

          接到电话后，中心即刻下派工单至金华市总工会。在属地总工会多次沟通调解下，最终帮老吴与建设公司负责人达成共识并签订协议。企业同意支付给木工工程款74万元、点工费3万元，以及其他工程费用等共计89万元。所有工资在去年10月6日全部结清，从接听热线到解决问题仅用时5天。

          “遇到职工的诉求由于证据不够充分，无法转派工单的情况，我们会尝试通过直接与涉事单位进行沟通协调，尽最大努力维护职工合法权益。”钱春丽说。

          团队建设再深化

          在浙江省总工会12351工会服务职工热线建设之初，浙江省总工会党组书记、常务副主席吕志良亲自挂帅，先后5次听取汇报、2次党组会专题研究热线建设工作，6次亲临热线中心现场指导，确立了“线要畅通、问要能答、事要解决、险要预警”的建设目标，做到急事急办、特事特办、职工所需的事立即办。团队始终践行这一理念，以最快速度给予职工回应。

          目前，浙江省总工会12351工会服务职工热线中心建设正有序推进。热线中心设在浙江省职工服务中心，场地按40个座席建设，配有“四室一中心”，分别是研判调度室、律师工作室、心理工作室、休息室、呼叫中心。

          呼叫中心是热线服务的前沿阵地。热线工作人员的排班分为白班、中班和大夜班3个班次，以确保热线服务的7×24小时不间断。在人员配置上，同时在线座席最多可达18人，另有知名律师团队座席2个、心理研究院值班座席1个。

          据热线组长孙林华介绍，他们开发了一系列自主培训活动，从“劳动法规、服务规范、心理技能、礼仪接待、文明用语”等方面进行全方位培训。

          “在激励职工方面，制定了《12351热线工作人员保障关爱制度》。”浙江省职工服务中心主任谭好奇介绍，中心依据职工日常工作表现，择优评选月度之星。对于表现出色的职工，择优晋升至管理岗位。

          传统热线再升级

          走进呼叫中心，墙上的显示屏实时显示职工来电情况、座席工作状态等信息。热线中心技术人员介绍：“如果有来电排队，就会及时提醒话务员，以实现座席资源的优化配置。”

          近年来，浙江省职工服务中心积极引入大数据、人工智能等先进技术，加强热线数据分析研判和深度挖掘，推动热线服务向智能化转型。

          基于浙江数字工会平台对接全总职工之家“工会智能法律服务”，提供的劳动法律问题智能咨询、法律法规查询、劳动争议案例查询等功能模块被充分应用于热线话务人员的日常工作之中。热线直接答复率超过98%，台账工单转化率低于2.5%。座席人均服务量也翻一番，每人每日接听40通至50通电话。

          同时，热线服务中心还构建“红橙黄”三色预警体系。红色预警定义了7种紧急情形，在台账登记过程中生成。橙色预警是通过大数据挖掘，在监测时间范围内，关联标签出现频率达到阈值时自动触发。黄色预警根据限办天数和关联标签，对所有待办结工单进行监测。

          该中心在12351热线业务系统中建立并维护了一份详细的通讯录。通讯录数据与工单系统账号打通，包含地市区县、产业工会的负责人、经办人信息。热线管理人员只需输入关键词，就能快速定位到具体的联系人，并获取其联系方式。

          现在，浙江省总12351热线正积极对接组织会员大数据，计划根据来电人手机号判断来电人所在工作单位、是否为工会会员等，以提升热线服务效率。谭好奇表示，下一步，省职工服务中心将深化“工会+”维权模式，构建多层次、广覆盖的工会劳动争议调解组织网络，提升为职工群众排忧解难效能，为构建和谐劳动关系、维护职工合法权益贡献更多浙江工会力量。